Našoj je čitateljici T-HT prodao usluge koje nije mogao na vrijeme isporučiti. Pokušao je uskratiti obećane promotivne pogodnosti. Samoinicijativno je stornirao i ponovno aktivirao zahtjeve bez znanja korisnika. Ispričali su se tek nakon što je Pametna kuna zatražila odgovore.



Čitateljica D.K. iz Zaprešića (podaci poznati uredništvu) sredinom svibnja je kod ovlaštenih vanjskih suradnika T-HT-a, nakon što je provjereno da su te usluge dostupne, podnijela zahtjev za uvođenje MAXadsl-a i MAXtv-a.

T-HT je u to vrijeme uslugu nudio zajedno s digitalnim fotoaparatom za jednu kunu te tri mjeseca besplatnog korištenja MAXtv Snimalice 10 i programskog paketa Plus.

Problemi počinju kad je uslugu trebalo isporučiti. MAXadsl stigao je tek početkom, a MAXtv krajem kolovoza. Čitateljica je više puta zvala operatora da provjeri je li sve u redu. Uvjeravali su ju da će sve dobiti prema zahtjevu te da će fotoaparat stići zadnji.

Pogađate, to se nije dogodilo. Snimalica 10 i Plus paket prestali su biti besplatni već nakon mjesec dana, a digitalac nije stigao.

Čitateljica je ponovno zvala službu za korisnike. Promijenili su priču - tvrdili su da je imala pravo na samo mjesec dana besplatnog korištenja. I da nije tražila fotoaparat, iako je vidljivo označen na zahtjevu! Predložili su da napiše žalbu.

Početkom listopada suprug čitateljice otišao je u T-HT sa svim papirima i djelatnici objasnio situaciju. Nakon provjere, ustvrdila je kako nije bilo tehničkih mogućnosti za realizaciju zahtjeva u svibnju te da je zato bio storniran.

Zahtjev sam uskrsnuo

Kako je onda MAXtv ipak uveden? Prema zahtjevu s kraja kolovoza, kada nije bilo promotivne ponude, glasio je odgovor djelatnice T-HT-a.

Ispostavilo se da podrazumijevaju da želite njihove usluge pod svaku cijenu, pa zahtjeve koje su sami stornirali ponovno sami i aktiviraju. Naime, ni naša čitateljica, niti njen suprug nisu odobrili storniranje zahtjeva, a nisu odobrili ni njegovu ponovnu aktivaciju. To nije od njih bilo ni zatraženo, iako je T-HT imao njihove brojeve mobitela i fiksnog telefona.

Na zahtjev za MAXadslom s označenim digitalnim fotoaparatom u ponudi djelatnica T-HT-a samo je slijegala ramenima, rekavši da nije zabilježen u sustavu. Interno je uputila e-mail s opisom problema višim strukturama i rekla da će u roku dva tjedna na kućnu adresu stiže pisani odgovor. Ostavljeni su ponovo kontakti.

Odgovor, pogađate opet, nije stigao. Suprug čitateljice nakon tri tjedna opet je zvao službu za korisnike, da provjeri gdje je zapelo. Dobio je isti odgovor - u vrijeme kad mu je usluga uključena nije bilo promotivne ponude, a nisu postojale tehničke mogućnosti za ranije uključenje. I još im je rekao da su dobro prošli - ljudi inače čekaju mjesecima, pa i duže.

Bezobrazno, nema što.



Kako im vjerovati na riječ?

Poslali smo upit Odjelu za odnose s javnošću T-HT-a, u kojem smo opisali slučaj. U odgovoru smo dobili priznanje da su u svibnju na području Zaprešića nudili usluge koje u tom razdoblju tehnički nisu mogli realizirati.

Zahtjev naše čitateljice, objašnjavaju iz T-HT-a, stavljen je po standardnoj proceduri na listu interesa jer se, u određenim situacijama, tek po izlasku na teren može s punom sigurnošću je li usluga doista dostupna i može li ju se realizirati.

Ako je doista tako, onda se prodajnim predstavnicima i tehničkoj podršci T-HT-a izgleda ne može baš posve vjerovati na riječ. Naročito kad nude promotivne pogodnosti.

Što se fotoaparata tiče, akcija je trajala do isteka zaliha. U kolovozu ih više nije bilo, pa ga nisu mogli ni isporučiti, kažu u T-HT-u. Tvrde da su kontaktirali našu čitateljicu i objasnili nastalu situaciju, no ona kaže da tomu nije tako.

Ostaje misterija kako je moguće da fotoaparat uopće nije evidentiran u njihovom sustavu, iako je jasno bio naznačen na zahtjevu.

Ipak, bar su priznali da je kod obrade zahtjeva za MAXtv došlo do njihove pogreške, zbog koje je naša čitateljica ostala uskraćena za dva mjeseca obećanog besplatnog korištenja dvije usluge.

Nakon upita kontaktirali su našu čitateljicu, objasnili što se dogodilo, ponudili ispriku i tri mjeseca besplatnog korištenja Plus programskog paketa te dva mjeseca neograničenog MAXadsl prometa umjesto digitalnog fotoaparata. Čitateljica je ispriku i ponudu prihvatila.

Tko šljivi korisnika

Igor Mavrović, stručni savjetnik za telekomunikacije Društva “Potrošač”, kaže da je u ovom slučaju zanemaren pisani dokument na temelju kojeg je pretplatnički odnos bio sklopljen. Nisu poštivani ni zakonski rokovi definirani za reklamacijski postupak.

- Formalno-pravno, stvar je vrlo jasna. Nije bilo nikakve potrebe da se procedura toliko odugovlači. - uvjeren je Mavrović, koji smatra da se to dogodilo zbog toga što T-HT nije posvetio dovoljno pažnje rješavanju prigovora korisnika.

- Ako se utvrdilo da se zahtjev ne može ispuniti točno prema uvjetima koji su u dokumentaciji navedeni, korisniku je trebalo na transparentan način to i reći te mu omogućiti da se zahtjev stornira. Tek uz izričit pristanak korisnika moglo se pružiti uslugu prema uvjetima proizašlim iz novonastale situacije tehničke, admistrativne ili druge prirode. – objasnio je Mavrović.

Što ako nesavjesni pružatelj usluge to ne omogući? Prijeti mu kazna od 10.000 do 100.000 kuna.

Ako vas zeznu, tražite naknadu

Na to imate pravo u slučaju nedostatka obavljene usluge, ako se utvrdi da je njena kakvoća manja od razine usluge utvrđene pretplatničkim ugovorom, općim uvjetima poslovanja operatera ili pravilnikom iz članka 34. Zakona o elektroničkim komunikacijama.

Pokrenete li zakonom predviđeni reklamacijski postupak, operator je dužan provjeriti kakvoću pružene usluge.

Na temelju provjere mora potvrditi iznos zaduženja ili ga prilagoditi točnom iznosu te, na zahtjev potrošača, vratiti iznos plaćen za tu uslugu, sniziti cijenu usluge ili otkloniti nedostatak obavljene usluge.

Kako se žaliti u tri (do četiri) koraka?

1) Podnesite pisani prigovor (žalbu) službi za korisnike i odnose s javnošću vašeg operatora javnih telekomunikacijskih usluga. Sve prigovore šaljite preporučenom pošiljkom s povratnicom, kako bi imali potvrdu da ste ih poslali.

Rok je najkasnije 30 dana od dana pružanja usluge. Svakako navedite činjenice i dokaze na kojima se temelji. Dužni su dostaviti pisani odgovor najviše 15 dana nakon što je prigovor podnesen. Ako to ne učine, javite se Hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikacije.

2) Dobijete li negativan odgovor, pošaljite reklamaciju povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru. Najbolje odmah, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kad ste dobili njihov negativan odgovor. Priložite kopiju tog odgovora.

Povjerenstvo mora odgovoriti u pisanom obliku u roku od 30 dana nakon što prime pritužbu. Ne učine li to, obratite se Hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikacije.

3) Dobijete li negativni odgovor i od povjerenstva, uputite reklamaciju izravno Hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikacije. Za to imate rok od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora povjerenstva za pritužbe potrošača. Agencija je obvezna donijeti odluku o rješenju spora u najkraćem mogućem roku, koji se može protegnuti i do četiri mjeseca, iznimno čak i dulje.

Ako ni to ne upali, preostaju vam privatna tužba i Sud časti Hrvatske gospodarske komore.

Korisni linkovi:
Zakon o pravima potrošača
Zakon o elektroničkim komunikacijama
Savjetovalište za telekomunikacije Društva "Potrošač"

Jeste li imali sličnih iskustava? Kako ste riješili problem? Javite!