Ranko R. iz Osijeka doživio je vrlo neugodno iskustvo s poznatim salonom namještaja koji posluje na području cijele Hrvatske. Kupio je prilično skupu kuhinju koju mu je salon besplatno dostavio na kućnu adresu. Međutim, kad je namještaj stigao u njegov dom, Ranko je uočio da je oštećen. Žalio se salonu, ali je bio spreman ostaviti kuhinju i to pod uvjetom da mu snize cijenu jer je riječ o robi s greškom. Salon nije želio pristati na to pa je Ranko htio vratiti kuhinju. U salonu su mu rekli da kuhinju neće uzeti nazad jer smatraju da ju je on oštetio pa je sada želi vratiti. Ranko se našao pred zidom i nije znao kome se može obratiti za pomoć. Nažalost, Ranko nije jedini s takvim i sličnim problemima. Mnogi potrošači ne znaju kome se trebaju obratiti kad su njihova potrošačka prava povrijeđena.
Zaštita potrošača u Hrvatskoj regulirana je nizom propisa, ali temeljni zakon kojim se regulira zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga je Zakon o zaštiti potrošača. Nadzor nad provođenjem tog Zakona obavljaju mjerodavni inspektori ministarstava te Državni inspektorat.
Kome prijaviti
Državni inspektorat štiti potrošače na dva načina. Prvi se odnosi na konstantni nadzor trgovaca i njihovoga poštivanja zakona, a drugi na postupanje nakon prijava potrošača. Kada inspektori nakon prijave potrošača utvrde povrede propisa, poduzimaju upravne i kaznene mjere prema odgovornim gospodarskim subjektima. Postupanje po prijavama potrošača omogućuje besplatnu izvansudsku zaštitu prava potrošača.
Ako potrošači ne mogu ostvariti svoja prava izravno u kontaktu s trgovcem, onda se mogu obratiti svojom predstavkom mjerodavnoj područnoj jedinici Državnog inspektorata. Potrošači mogu podnijeti predstavku i putem Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača (CISZP-a), čija se aplikacija nalazi na internetskoj stranici Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva te na stranici Državnog inspektorata.
Potrošači u tom slučaju dobiju tajni PIN koji im daje uvid u status predmeta te odgovor na prijavu. CISZP sustav analizira sve prijave potrošača u sustavu, a sadržava i podatke o svim kršenjima odredbi Zakona o zaštiti potrošača. Državni inspektorat je vlasnik sustava za podnošenje online prijava za povrede propisa kao jednog šireg sustava koji uključuje sva područja nadzora. Na internetskoj stranici Državnog inspektorata potrošači imaju uputu da, ako se radi o zaštiti potrošača, svoju prijavu šalju putem aplikacije CISZP, a ako se radi o drugim područjima (sigurnost proizvoda, ugostiteljstvo, turizam...) svoju prijavu šalju putem dostupne aplikacije online prijave povrede propisa.
Mjere i kazne
Ako se utvrdi da su prava potrošača povrijeđena, inspektori mogu poduzeti određene mjere. Obično dolazi do naredbe privremene zabrane prodaje proizvoda i pružanja usluga do otklanjanja utvrđenih nepravilnosti, naredbe o otklanjanju nepravilnosti nadzora te naredbe o vraćanju više naplaćenog iznosa oštećenom kupcu ako se utvrdi da se trgovac nije pridržavao propisanih ili utvrđenih cijena i uvjeta prodaje. Istodobno, inspektor ima ovlast zbog utvrđenih povreda propisa podnijeti optužni prijedlog mjerodavnom prekršajnom sudu ili donijeti prekršajni nalog.
Međutim, gospodarski inspektori mogu poduzimati samo one upravne i kaznene mjere koje su propisane pojedinim zakonom. Tako npr. inspektor može narediti trgovcu da zamijeni proizvod drugim ispravnim proizvodom u slučaju proizvoda s materijalnim nedostatkom, no da bi poduzeo tu mjeru, moraju se u inspekcijskom postupku utvrditi sve činjenice, kao i postojanje materijalnog nedostatka na proizvodu i to na osnovu dokaza, odnosno vještačenjem. Inspektor, međutim, ne može narediti naknadu štete izazvanu neispravnim proizvodom, ali potrošač zaštitu svojih prava može ostvariti u postupku pred redovnim sudom.
Savjeti udruga za zaštitu potrošača
Osim Državnog inspektorata te inspektora u mjerodavnim ministarstvima, zaštitu potrošačima pruža i Društvo za zaštitu potrošača Potrošač koje svoje podružnice ima u gotovo svim regijama i to u Zagrebu, Osijeku, Splitu i Puli. To društvo ima isključivo savjetodavnu ulogu, odnosno nema ovlasti za poduzimanje konkretnih mjera i izricanja eventualnih sankcija. Građani koji imaju pritužbe dolaze u društvo Potrošač gdje savjetnicima iznose svoj problem. Nakon što ih saslušaju, savjetnici proučavaju zakone koji se odnose na konkretan problem te potrošaču predlažu korake koje mora poduzeti kako bi ostvario svoja prava.
Savjetovanje građana traje sve dok se problem ne riješi ili dok se ne dođe do zida nakon čega slijedi samo sudski postupak. Naime, u nekim slučajevima savjeti nisu dovoljni jer određene tvrtke jednostavno ne poštuju zakon pa tako ni prava potrošača. Najviše problema građana odnosi na povredu njihovih prava u radu s bankama i drugim financijskim institucijama. Upravo takvi problemi, kako pokazuju njihova iskustva, najteže su rješivi te se čini da su građani prepušteni na milost i nemilost bankama.
Društvu Potrošač svakodnevno se za pomoć obraća mnogo građana. Samo u protekloj godini podijelili su više od 10.000 savjeta. Smatraju kako bi bilo dobro da se u Hrvatskoj osnuje institucija koja bi služila isključivo zaštiti potrošača i koja bi zakonski mogla ishoditi određena prava potrošača.
